烟草在线专稿　　开店做零售，每天都会面对不同的顾客，与不同的人打交道。然而，顾客千人千面，性格迥异，有的顾客沉默寡言，有的顾客喋喋不休，有的顾客傲慢无礼，有的顾客刁钻古怪……顾客的性格决定了他们的购买态度，一个爽快型的顾客，购买过程会比较愉快，也容易成交生意。如果是一个难缠不近人情的顾客，就会给生意带来困难，处理不好还会对店铺声誉造成一定的影响。但无论什么类型的顾客，都是我们的“上帝”，我们都应当热情接待，不应厚此薄彼，有亲有疏。但在日常零售经营中，如果遇到了难缠的顾客，我们零售商户该怎么办呢？想您所想，为您支招，下面我就根据我多年的零售经验，针对在日常零售中遇到的不同类型的顾客，怎样巧妙地使用各种语言及销售技巧，让顾客满意而来，舒心而去，满载而归。

　　一、顾客唠叨，耐心聆听

　　在日常经营中，我们零售商户有时会遇到这样的顾客：从他们进到店里开始，直到购物结束，一直在不停地和你说着话，聒噪得你心烦意乱。遇到这样的顾客，无论我们心里怎样的不耐烦，但是在我们脸上都不能流露出来，因为他们是我们的顾客，而顾客就是上帝、顾客就是衣食父母。我们应该试着从心里去理解他们，也许他们可能是天生就爱说话，也可能是寂寞太久，特别一些单身老年顾客，儿女工作忙，陪伴少。我们所要做的只是面带微笑，拿出耐心认真聆听。顾客说到高兴处，我们可以点一下头作为回应，或者微笑一下表示认可。这样，顾客会感受到我们对他们的理解和尊重，会在心里感激和认可我们，从而在下次购物时会首选我们的店铺，而且还会对他身边的亲友或邻居宣传我们的好，无形中扩大了我店的声誉。而如果我们缺乏耐心和理解，对顾客的“滔滔不绝”表示不屑一顾或心不在焉。顾客就会觉得我们是在慢待他们，不尊重他们，继而对我们产生不信任感，从而不再光临我们的店铺。

　　二、骄傲顾客，夸他几句

　　在日常经营中，我们零售商户有时会遇到这样的顾客：从他们一进店门开始，便一副高高在上、不可一世的样子，骄傲得像一个王子或公主。其实，在人人平等的现代社会，这样类型的顾客是令人心生厌恶的。他们总觉得自己比别人高人一等，一副自视甚高的样子，不把别人放在眼里，好像别人都比不上他，喜欢别人赞美他们。说实话，接待这样的顾客我们会很累，他们颐指气使的样子，让人心里难受。一会儿拿这个看看，一会儿拿那个看看，但又都不满意，让人恨不得把他们赶出店去。但是，作为一名成熟的零售商户，要时刻把顾客当作亲人看待，没有谁会厌恶自己的亲人吧。面对骄傲型顾客，我们可以揣摩这种类型顾客的心理，然后有的放矢、对症下药。

　　骄傲型的顾客，往往外表高傲，但内心更在意别人对他的看法，喜欢别人夸赞他。我们零售商户只要抓住了骄傲型顾客的这一心理，就可以应付自如了，无论是由衷的，还是假意的，时不时的夸赞几句，满足他的虚荣心，只要让他觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的崇高性，他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要。骄傲型的顾客最好还是多尊称他的头衔，而且，试着找出他最高的那顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他，千方百计取悦于顾客。这样做，不但加大了商品成交的几率，还会让这类骄傲型顾客对店铺产生心理上的依赖感，成为店铺的忠实顾客。

　　三、顾客不讲理，忍一时风平浪静

　　在日常经营中，我们零售商户有时会遇到这样的顾客：顾客从店里买了商品回去，第二天拿着商品来退货，比如，有一个顾客，前一天买了一个插座回去，第二天拿着插座来退货，说插座上有裂纹，要求退还。还有的顾客，买了商品后，商品没有任何质量问题，买完后拿回家确又要拿回来退，而且没有任何理由，就是说不喜欢，不接受任何其它条件，但你向她介绍说产品售出后在没有品质问题时是不给退的，但顾客根本不听这些，就是说你一定要给退，没有理由，不退还要威胁你。遇到这样蛮不讲理的顾客，我们该怎么办？

　　俗话说：顾客是上帝。无论他有多么胡搅蛮缠、蛮不讲理，都是我们店里的顾客，我们除了忍让还是忍让，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。因此，对于蛮不讲理的顾客，我们要审时度势，随机应变，千万不要和顾客“针尖对麦芒”，把事情闹大，顾客要退货就给他退好了，大事化小小事化了，以经营大局为重。毕竟，蛮不讲理的顾客少之又少，大多数顾客还是彬彬有礼的。遇到蛮不讲理的顾客，心态一定要保持隐忍，压抑自己的情绪，讲话时要以说笑的语气。时不时的开开玩笑，幽默一些，或许就能解决问题。

　　四、顾客挑剔，耐心化解

　　在日常经营中，我们零售商户有时会遇到这样的顾客：自他们进店开始，就开始对店里的一切“指手画脚”，从店面卫生环境，到商品货架陈列，再到商品质量以及销售价格等等，都会进行一番吹毛求疵般的挑剔，甚至是在“鸡蛋里挑骨头”。挑剔型顾客有两种，一种是性格因素的原因，天生的爱挑剔，无论做任何事都会挑出很多毛病来。另一种就是有意为之，比如，有一些顾客在购物时喜欢给店家挑毛病，对店内商品喜欢吹毛求疵，不是他们对商品质量要求有多高，而是想店家在价格上能给与优惠。

　　对于前一种性格使然的挑剔型顾客，我们零售商户对他们的挑剔之言不必太在意，他挑剔他的，你不用去反驳，听着就是了。等他挑剔够了，他该买啥还会买啥，你呢，该卖他啥价还卖他啥价格，对生意不会有一点影响。而对于第二种有意为之的挑剔型顾客呢，虽然他是故意为之，是有目的性和功利性的，但是我们零售商户也不应讨厌，俗话说，嫌货者是买家，这样的顾客是最容易成交生意的顾客。因此，遇到挑剔型顾客，我们不能急躁与之争论，更不能产生放弃做这笔生意的念头，我们应该先肯定挑剔型客户的意见，再陈述自己的观点，这样你不但可以以静制动，化被动为主动，更有机会了解客户的真正心理。抓住了顾客的真实心理，我们只要适当地降低一点价格，顾客就会以为自己的“伎俩”获得了成功，购物之后内心会感到欣喜无比，以后会更加愿意来到你的店里展示小“伎俩”，乐此不疲。

　　结语

　　当然，在日常经营中，难缠的顾客还有很多种，我们零售商户在平常经营中要多观察，多思索，想出应对的办法。在每一位顾客进店时，我们要仔细地察其言，观其行，留其色，从顾客的言谈举止和着装判断顾客的身份和个性特点，再根据他们性格类型加以分类，然后根据他们不同的性格特质，选择恰当的方式与他们沟通。因为只有了解了顾客的性格特点，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法来满足顾客需求。另外，在日常经营中，零售商户面对各种类型的顾客，我们应该充满积极、进取、乐观和自信去应对，做到不卑不亢、有礼有节，才能取得顾客的信任，更加促进商品销售。