对于我们客户经理来说，服务客户是永恒的话题。为了提高客户服务水平，多年来，各级烟草商业企业推出了各种服务举措，使得我们的服务标准和服务方式不断改进提高，客户的满意度也在不断提升。但是，随着形势的发展，客户对我们的服务要求也在不断提升，笔者认为，要想在新形势下不断保持和提升客户服务水平，就必须开展“走心”式服务。

　　那么，何为“走心”服务呢？笔者认为，“走心”服务说到底就是“将心比心”式的服务，就是凡事多从客户的角度都思考，在政策制度的框架下，根据客户的需求为客户提供力所能及的个性化服务。

　　如何开展“走心”服务呢？

　　首先，“耐心”与客户交谈

　　与客户交谈是我们做好服务的前提和基础，只有与客户交谈了，我们才能全方位、多角度了解客户的需求。然而，在我们的服务走访中，有不少客户经理在上门服务时，只是进行简单程序化的服务，从服务定位来看，不少客户经理拜访客户的时间只有短短的十几分种甚至几分钟时间，根本不能花时间坐下来和客户进行耐心细致的交流，对客户的真实服务需求何从谈起呢？因而，我们在走访客户时，不妨花点时间坐下来与客户进行一次“交心”式的长谈。长谈中要注意用委婉尊重的语言引导客户把他们的的心理话讲出来，从而实现真正意义上的“听真音”、“摸实情”。为我们做好下一步的服务工作打好基础。

　　其次，“诚心”为客户释疑

　　我们客户经理在和客户交谈时，经常会听到客户有不少关于卷烟经营政策方面的疑问和怨气，然而有些客户经理在给客户答疑解惑时，不能站在客户的角度去回答他们的问题，有的回答时只是简单粗暴地用“这是公司的规定。”、“这个不是我能解决的。”等言语，这种语言看似没什么毛病，但是却不能让客户真正从内心认同和满意。针对这种现象，我们一定要改变作风，以“假如我是客户”的心理，去给客户进行“暖心”式的解答。比如：“你说的这个问题，我能理解你，但是这确实是公司的统一规定，我们必须遵照执行，这也是从维护你们客户的公平利益着想的。”相信客户听了这样的解释一定会有不同的心情，即使从个人利益的角度可能对公司的规定有不满，也会打消心理的疑虑，积极配合我们的工作，减少对我们服务的误解。

　　再次，“真心”帮客户解难

　　对于卷烟零售客户来说，客户经理就是他们经营的“娘家人”，他们在遇到卷烟经营方面的问题时，第一个想到的肯定是我们的客户经理，而且都希望客户经理能在第一时间内帮助他们解决难题。对此，我们在接到客户服务请求时，如果以“我这会儿在忙。”为托辞，拖延时间，或者以“这个问题我也没办法解决。”为借口，就会让客户怀疑我们的服务宗旨和服务效率。反之，当我们接到客户的解难服务需求时，能站在客户的角度，真心诚意地在第一时间帮助他们寻找解决问题的办法，并做好合理的解释说明工作，一定能得到客户的好评，即使问题得不到解决，客户也不会对我们的服务产生怨气。

　　总之，“走心”二字说起来容易，做起来难，我们唯有不断加强职业道德修养，锻炼全心全意为客户服务的本领，强化“我要为客户服务”意识，创新服务的方式，才能真心诚意地为客户提供更多更实更优的服务，才能真正帮助客户提高卷烟经营水平，以客户经营能力的提升，推动卷烟营销高质量发展。